H2H – Non si tratta di una formula chimica ma di un atteggiamento di successo!

h2hQuante volte abbiamo sentito parlare di B2B (Business-to-Business: commercio tra aziende), B2C (Business-to-Consumer: commercio rivolto al consumatore finale) e ci siamo chiesti cosa avessero in comune questi due tipi di orientamento al mercato? La risposta viene da sè: l’uomo.

Ebbene sì: il mercato è fatto da uomini e donne che vendono e comprano prodotti o servizi. Sorge ora la domanda: esiste o meno un approccio al mercato che ponga al centro del proprio interesse questo indispensabile protagonista che è l’uomo?

La risposta sembra essere affermativa e a confermare questa teoria sono sempre più aziende che hanno deciso di applicare nel proprio business l’approccio Human to Human (H2H: commercio da uomo a uomo).

H2H sostiene che esigenze e relazioni umane siano il fulcro di qualsiasi attività economica e pertanto, che saper ascoltare le necessità delle persone con cui ci si rapporta sia tanto importante quanto creare un ottimo prodotto o erogare un eccellente servizio.

Il mercato sembra quindi orientarsi verso una visione che mette sempre più l’uomo al centro delle proprie strategie; in questa visione si darà sempre più importanza all’uomo e alle sue esigenze. Non dimentichiamoci infine che l’orientamento H2H comprende anche i nostri collaboratori che ci supportano ogni giorno in salone, i quali sono a loro volta fonte di consigli, suggerimenti e a volte di critiche costruttive.

Il lavoro infatti ci porta spesso a essere eccessivamente assorti dai nostri impegni e il rischio è di dimenticare il parere altrui fino a diventare sordi. Il finale de La Dolce Vita di Federico Fellini può essere usato come metafora per spiegare questo concetto: Marcello, il protagonista, è talmente assorto dai propri problemi (rappresentati metaforicamente del rumore assordante del mare) che non riesce ad ascoltare la ragazzina (possiamo fare finta che rappresenti una nostra cliente) che si trova dall’altro lato della spiaggia e perde così contatto con la realtà.

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Ma come fare per sostenere i bisogni più nascosti ed intimi della nostra clientela?
Esiste solo un modo, chiederlo!


Se la trasparenza è alla base di tutti i rapporti che puntano ad essere duraturi e solidi nel tempo, è arrivato il momento di esserlo con i nostri clienti e di pretendere questa trasparenza anche da parte loro.
Nel nostro caso potremmo sfruttare diversi strumenti direttamente in salone:

1) Suggestion Box: si tratta della cassettina dei suggerimenti , Schermata 2016-04-13 alle 16.59.57ciascun cliente dovrà sentirsi libero di esprimere il proprio parere sulla nostra attività e condividere con noi spunti e suggerimenti utili per migliorare quello che stiamo già facendo.I consigli possono essere anonimi oppure firmati, il cliente deve sentirsi libero di lasciare la propria opinione senza essere giudicato. 

2) Domande dirette: mettersi in gioco è il primo passo per avvicinarsi ai nostri clienti e talvolta ammettere di aver sbagliato qualcosa o di poterlo migliorare ci permette di porci in sintonia con le percezioni del cliente. Il questionario può essere strutturato da pochissime domande (purchè siano aperte), due possono talvolta essere sufficienti:

a. Qual’è la cosa che hai apprezzato macustomer-survey-400ggiormente oggi? 

b. Qual’è la cosa che non ti è piaciuta e che miglioreresti?

3) Chiamata di Feedback: questo tipo di  strumento può essere utilizzato con i nuovi clienti e potrebbe essere utile per capire come si sono trovati presso il nostro salone e se torneranno. E’ un servizio che farà sentire il cliente più seguito e curato e al contempo ci darà l’opportunità di capire che idea si sono fatti di noi.  Schermata 2016-04-13 alle 17.06.43

Riassumendo: è importante che il cliente sia fortemente coinvolto all’interno del processo di erogazione del nostro servizio. Il cliente del futuro desidera:

-essere parte di qualcosa che lo rappresenti

-sapere che le proprie opinioni vengono ascoltate e messe in pratica

-capire cosa avviene intorno a se e partecipare attivamente

BE HUMAN!

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