Persone e relazioni sono il futuro del Brand

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Fare impresa, a qualsiasi livello è un atto di responsabilità innanzi tutto, oltre che un vero atto di coraggio e passione. Fare impresa implica tante doti e qualità, non ultima quella di avere una visione su ciò che sta arrivando.

Ecco allora per tutti coloro che non credono alle previsioni Maya, alcuni spunti utili frutto di pubblicazioni e statistiche uscite recentemente. Parlando di “premonizioni” sono passati ormai 4 anni da quando il Time Magazine metteva in copertina come “uomo dell’anno” un laconico YOU (voi!). Anni dopo le statistiche provano che questa “premonizione” era assolutamente azzeccata (speriamo a differenza di quella dei Maya).

Il primo spunto è tratto da una ricerca dell’Osservatorio Multicanalità della School of Management del Politecnico di Milano, e si preoccupa di darvi uno “spaccato” sui vostri clienti. Il titolo è di quelli ingombranti, per alcuni forse preoccupante ”

il 53% dei consumatori italiani è multicanale

La multicanalità in Italia è diventata un fenomeno di massa, trainata dall’inarrestabile diffusione della tecnologia e da un sempre maggiore coinvolgimento dei consumatori in tutte le fasi del processo d’acquisto. Le nuove modalità con cui i consumatori ricercano informazioni sui prodotti ed effettuano acquisti (tra Web, Mobile, punti vendita, tv ecc) riguardano da vicino tutte le imprese. (fonte)

Sarebbe sbagliato a fermarsi alla semplice constatazione statistica senza addentrarsi nel merito di questa informazione. Quello che dice questa analisi infatti è che emergono nuovi bisogni informativi e di relazione da parte dei consumatori.

E’ un cambiamento radicale quello che sta arrivando, frutto principalmente di tre fattori trainanti: mutazioni sociali, evoluzione tecnologica e diffusione delle informazioni.

Informare e relazionarsi, è addirittura preferibile alle solite attività quotidiane di promozioni e sconti a cui siamo tutti più o meno “assuefatti” (a parte quelli di Groupon su cui costruire fedeltà è una assoluta perdita di tempo). Per lo meno statisticamente infatti, informare, aprirsi al dialogo, relazionarsi e coinvolgere inizia a dare più frutti da un punto di vista commerciale (business!).

Alcuni dati a supporto: Sono oltre 21 milioni i consumatori Italiani a cui piace leggere opinioni di altri utenti su blog, forum e social network, quasi 11 milioni i contributori attivi di queste discussioni. Tutte le principali categorie merceologiche sembrano essere coinvolte in questo “gioco di opinioni”, sicuramente l’elettronica di consumo, i ristoranti/locali, i viaggi e i prodotti alimentari; ma anche il “luxury” non ne è immune, anzi.

Internet sta portando nuove sfide nel nostro settore: i prodotti per la cura della persona rappresentano la prima categoria di largo consumo acquistata online. Ma non sono solo i prodotti che girano in rete, sono le opinioni appunto di utenti/clienti la vera leva. Prodotti ed opinioni viaggiano a braccetto online. E le opinioni non si fermano alla qualità di un prodotto, perché in rete tutto diventa “servizio”.

Un prodotto assume una nuova identità online, andando a coinvolgere nuovi elementi. Ad esempio gli ingredienti (INCI),  i valori portanti (eco-sostenibilità) ma anche altri valori “intangibili” legati ad un nuovo concetto di brand. Il Brand stesso diventa sempre più associato a “persone” piuttosto che “marchio/love-mark”.

Il Brand non è più il vostro, non è più quello che voi vorreste che fosse, è oggi più che mai fatto da coloro che lo rappresentano sul territorio mettendoci la faccia, siano essi Parrucchieri, dipendenti, venditori o clienti che decidono di esprimere un’opinione. Tutto diventa servizio! Potreste avere il miglior prodotto sul mercato ma se lo applicate male, se il vostro cliente o dipendente è insoddisfatto, se i vostri venditori sono “oppressivi”, se siete sordi alle loro richieste, dovete essere pronti a nuovi scenari. Oggi queste persone hanno un palco ed un microfono per rendere pubblica la propria opinione su di voi.

Occorre comprendere il sistema di fiducia tra gli individui: il nuovo sistema di trust (che si sta rapidamente trasferendo dall’online al mondo reale).

Un individuo ha, o gli viene riconosciuta, una credibilità agli occhi dei suoi pari che gli conferisce uno status privilegiato di influenzatore. E’ un meccanismo di valutazione e feedback continuo degli individui che si emancipano da “persuasori occulti” e si fidano dei propri pari (anche sconosciuti) più di quanto credano a messaggi istituzionali.

Siamo tutti legati insieme quindi, uno nelle mani dell’altro. Il brand non è più vostro quindi, è ormai condiviso in partnership.

Per qualsiasi imprenditore uno degli “obiettivi giornalieri” deve essere quello di lavorare al meglio, con talento e cura, senza mai sottovalutare la persona che si ha davanti perché oggi più che in passato, quella persona ha un potere enorme. Questo già lo fate.

Il passo seguente richiede coraggio e capacità relazionali più affinate: dovrete coinvolgere clienti soddisfatti nelle vostre attività di promozione, di eventi, di immagini e opinioni, perché le loro parole hanno ormai un peso specifico (passaparola) su chi entrerà da quella porta domani.

“Le persone sono oggi in grado di influenzarsi a vicenda. Hanno compreso attraverso una ritrovata consapevolezza anche la forza di questo potere ponendosi sempre più come interlocutori diretti delle aziende e dei brand, come ambasciatori, avvocati, critici o detrattori a seconda dei casi”  (Cit: Brand Revolution: dai brand dell’azienda ai brand delle persone* Dino Torrisi, pubblicato su Largo Consumo, Novembre 2012)

Anche attività promozionali “tradizionali” si stanno spostando nell’emisfero delle relazioni personali “brand – clienti”. Eccone un esempio interessante:

E’ un contest specifico per i Parrucchieri, che vuole far emergere e premiare “il rapporto speciale che lega ogni hairstylist alle proprie clienti“. Si partecipa solo insieme, cliente e parrucchiere cercando di dare risalto a quella relazione in un rapporto di “scambio di valore” che tutti hanno ma che nessuno comunica. La logica è “raccontare quella storia” secondo il claim “Ogni storia ha inizio in un salone..”

Il vostro Brand è fatto da persone che ci mettono la faccia; siano essi clienti, dipendenti o fornitori. E’ li che si nasconde la miniera d’oro che state cercando ed è in quella direzione che tutti dobbiamo andare.

Fate come me allora, iniziate con augurare a tutti loro il miglior Natale possibile!

Buon Natale

Andrea

Info su Andrea Alfieri

@GeomAlfieri alias Andrea Alfieri - Social Media Marketing Manager di Davines e [ comfort zone ] Laureato all’University of London (10 anni a Londra), Blogger dal 2006. Fondatore e Preside della SQcuola di Blog, il primo Master di Social Media Marketing in Italia (www.sqcuoladiblog.it) Esperto di Reputation Management e Social Media Policy per aziende Docente, consulente e formatore con esperienze professionali in Story Worldwide Ltd (Regno Unito), Venise sas (Francia), Johnson & Johnson Inc (Regno Unito), Adecco SpA (Italia), H3G (Italia), Erreà SpA (Italia), TUI Travel (Regno Unito).
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2 risposte a Persone e relazioni sono il futuro del Brand

  1. ilaria scrive:

    E’ una miniera d’oro, si, ma anche il giudice supremo… Ci vuole meno di niente a giocarsi le proprie carte nel modo sbagliato e ritrovarsi tutti contro. E’ questo che bisognerebbe sempre tenere a mente per non dimenticare mai il buon senso e le buone pratiche. Migliorarsi sempre, crescere, imparare, mettersi in gioco, rischiare… Sono cose valide nella vita tanto quanto nel marketing, sui social network e nel rapporto brand-cliente… Siamo sempre ciò che facciamo! E buon Natale anche a voi… :-)

  2. francesco scrive:

    Ciao Andrea, un bell’articolo pieno di pulsante credo, pieno di indicazioni, pieno di vita “reale”, complimenti.
    Per diventare storia tra 30 anni è si necessario non far mai resistenze inutili, così come un barbiere nel 1919 fu il primo ad accettare la presenza di una insegna al neon.
    Noi siamo e diventiamo il valore che gli individui ci attribuiscono, indipendentemente dagli strumenti che si adottano per far sì che il BRAND sia riconoscibile .Certo è che la velocità e la viralità della rete permette a noi tutti una nuova stagione di eccitanti confronti, prima circoscritti ai luoghi vicini a noi. grazie. fc